宁波程隆电器有限公司
  • 电源线产品和服务要求管理

  • 电源线产品和服务要求管理

    目的

       对与顾客有关的产品和服务过程实施系统管理,确保产品和服务与顾客的需求和期望相一致,确保有能力满足顾客各项要求以获得顾客满意。

    2.适用范围

        本程序适用于明确顾客沟通顾客对产品和服务要求、合同顾客财产及顾客满意度测量等活动的管理和控制。

    3.职责

    3.1 供销部是本程序的归口管理部门。

    3.2 供销部负责顾客沟通,对产品和服务要求的识别,对顾客满意度进行测量、统计和分析;

    3.3 相关部门参与产品和服务要求的评审,确保本部门相关任务能按合同要求完成。

    3.4 生技部负责顾客提供软件的保管,仓库负责顾客提供硬件的储存和保管。

    4 工作程序

    4.1  顾客的沟通

    4.1.1 与顾客的沟通由供销部统一归口管理。

    4.1.2 为满足顾客对产品和服务的要求、规范与顾客的交流活动,应收集下列有关信息。

    a. 提供有关产品和服务的信息

    b. 顾客查询、合同或订单的处理(包括修改);

    c. 获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客抱怨和投诉

    d. 管理、处置或控制顾客财产;

    e. 当涉及到公司重大商业信誉或经济利益时,制定应急措施的特定要求并予以实施。

    4.2  产品和服务要求的确定

    4.2.1   与产品和服务有关要求确定的完整性

    a. 供销部在市场调研;合同评审和非标新产品设计输入等活动中,应确保充分识别顾客的明确要求和隐含要求。

    b. 应明确以下要求:产品功能、安全性、可靠性、外观、价格、使用的适应性。

    c. 产品应满足的适用性(无论顾客是否提出),特定用途所必需的产品要求。

    d. 顾客的特殊要求。

    4.2.2  供销部应明确顾客对产品和服务的以下要求:

    a. 与产品有关的义务,包括法律、法规和行政规章要求

    b. 在服务、交付、维修和维护保障方面的要求

    c. 应保存顾客对产品和服务新要求的相关成文信息。

    4.3  产品和服务要求的评审

    4.3.1  在接受顾客要求作出承诺(如:投标、接受合同和订单)之前,应对顾客产品和服务要求及要求的更改进行评审,以确保:

    a. 顾客对产品和服务的要求已明确规定。

    b. 对于口头订单,在接受前,应对顾客有关产品和服务要求予以确认。

    c. 公司有能力满足已明确的顾客产品和服务的要求。

    d. 保存评审结果及随后的跟踪措施的相关成文信息。

    4.3.2  合同和订单的分类:本公司将合同和订单按其要求不同,分为以下类:

    a. 标准(或定型)产品 —— 本公司正常生产时间六个月以上,完全按照国家或国际标准生产,属于标准产品,供销部将公司定型生产的标准产品录入标准产品

    b. 派生产品 —— 在标准产品基础上进行不影响产品整体功能和性能要求,仅对颜色或包装而进行调整的产品。

    c. 特殊产品 —— 顾客要求的非标(功能和性能参数应高于国家或国际标准)新产品属特殊产品。

    4.3.3  合同和订单的评审

    a. 标准产品:由供销部业务人员确认签字,供销部负责人在合同或订单上进行批准签字或盖章即为评审,在某些情况下,如国内零星客户电话销售,对每一个订单进行正式的评审是不实际的,针对此种订单采用同规格产品信息合并评审的方式进行评审。

    b. 派生产品 —— 对于派生产品合同或订单,由供销部人员首先确定其与标准产品的区别,属于公司目前生产能力范围内的,邀请生产、工艺及质管部门进行适当评议后,分别在合同评审表上进行传递签字,但发现产品属于有特殊要求或本公司目前暂不具备生产能力时,按特殊产品要求进行评审。

    c. 特殊产品:应由供销部组织有关部门(如:设计、工艺、检验、采购、生产、品质等部门)进行会议评审,形成 “合同评审表等记录,总经理批准履行。

    4.3.4  合同和订单的管理 

    a. 对于常年合同,按期下订单的只需在合同签订时进行评审,对订单可不必再评审。

    b. 口头订单。供销部应将顾客要求用电话或传真给顾客确认,再按上述分类进行评审。

    c. 合同或订单评审完毕,由供销部编制生产要求通知单,通知合同情况及顾客要求。

    4.3.5  合同和订单的跟踪管理

        供销部人员应跟踪合同全过程,了解合同执行和预期交货情况,及时反馈企业,以确保合同履约率(排除顾客因素后的实际按期交付率)。

    4.3.6  交付及交付后的服务

    公司应确保电线电缆、不可拆线插头产品交付后的服务活动,开展这些活动时应考虑:

    a. 电线电缆、不可拆线插头产品及交付后服务所涉及的法律法规要求;

    b. 电线电缆、不可拆线插头产品相关的潜在不良后果,如长期存放的自然老化,金属件氧化等

    c. 电线电缆、不可拆线插头产品特有的性质、使用和预期寿命,如存放及使用安全、环境温度要求等

    d. 顾客要求及反馈的信息,如技术支持、使用区域电参数、产品调换、配件提供等。

    交付后的服务可包括法规或合同所规定的措施、合同义务调换服务等、附加服务如回收或最终处置等

    4.4  产品和服务要求的更改 

          当产品和服务要求有变化时,应提供书面文件,填写合同修改单,按上述分类进行再评审,并确保相关信息已修改,有关人员了解所修改的内容。然后,作出可否接受顾客更改要求的决定。原则上,如无难以克服的障碍,应考虑接受顾客的要求。我方执行合同发生意外困难时,如:在供方配套件供货不正常突发事故等,应由供销部直接向顾客说明,在征得顾客书面同意的情况下,可以考虑变更合同。

    4.5  顾客财产

    4.5.1 顾客提供的财产(如:计算机软件、专利、专有技术和配套件、材料、辅料、样品等),软件类由生技部进行验证,硬件类由质管部进行验证,合格的录入顾客财产清单,作出明确标识并实行专管专用控制,妥善保管做到不泄密、不丢失。

    4.5.2 对顾客财产除进货验证外应定期(间隔时间由责任部门规定)检查,如发现缺少、丢失、损伤等不适用情况,应予以记录并及时报告供销部,由供销部向顾客报告,以免影响合同履约。

    4.6  顾客满意度测量

    顾客满意度:顾客对产品或服务是否满足其要求的感受程度。

    4.6.1 供销部每年一次使用用户评价意见表,分别对电线电缆、不可拆线插头产品的顾客进行满意度调查,可采用邮寄、电子信息或直接在公司的客户协调会议中派发。在一个月内进行回收,回收率超过80%时,才视此次调查为有效。

    4.6.2 回收用户评价意见表后,由供销部负责进行数据分析和处理。明确当前顾客最不满意的方面及顾客满意的趋势。在分析时,除了抽样调查结果外,还应重视日常顾客反馈信息的积累,以作出综合评定。需重点针对下列分析结果采取相应的措施:

    a. 某一类产品中平均分数最低的评估小项;

    b. 某一类产品中原始分数最低的评估项目;

    c. 顾客的平均满意度分数最低的产品;

    d. 顾客书面提出的最不满意之处;

    e. 与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。

    4.6.3 供销部配合相关部门对结果提出改进对策建议,形成 “顾客满意状况调查报告,报告中应包含改进顾客满意工作计划或设想经总经理批准后,送发送至职能部门执行。

    4.7   保持各类与顾客对产品和服务有关过程的成文信息,保存在供销部,保存期3年或长期(当合同执行期超过3年的按合同实际有效期计算)

    5  相关文件

    5.1   Q/CL2913-2017       信息交流和沟通管理程序》

    5.2   Q/CL2102-2017       改进措施管理程序》

    6  相关记录

    6.1   QR820-01        电源线合同评审表

    6.2   QR820-02        电源线标准产品

    6.3   QR820-03        电源线生产要求通知单

    6.4   QR820-04        电源线顾客信息登记表

    6.5   QR820-05        电源线合同修改单

    6.6   QR820-06        电源线顾客财产清单

    6.7   QR820-07        电源线用户评价意见表

    6.8   QR820-08        电源线顾客满意状况调查报告

  • 2019-4-26
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